知っておくべきクレームに仕方
葬儀トラブル、あなただけじゃない！
葬儀は、大切な人を送る厳粛な儀式であると同時に、一生に何度もない高額な出費を伴うイベントでもあります。それだけに、葬儀社との間でトラブルが発生することも少なくありません。
* 「見積もりと全然違う金額を請求された！」
* 「故人の希望と違う葬儀内容だった…」
* 「スタッフの対応が不親切だった」
このような経験をした方は、決してあなただけではありません。しかし、悲しみの中、どのようにクレームを伝え、解決すれば良いのか分からず、泣き寝入りしてしまうケースも多いのが現状です。
なぜ葬儀社とのトラブルが起こるのか？
葬儀業界は、料金体系が不透明であったり、サービス内容が標準化されていなかったりする部分があります。また、遺族は精神的に不安定な状態にあるため、冷静な判断が難しく、言われるがままに契約してしまうこともあります。
さらに、一部の悪質な葬儀社による不当な請求や手抜き施行なども問題視されています。
この記事で解決できること
この記事では、葬儀社との間で発生しやすいトラブル事例とその解決策を具体的に解説します。クレームを伝える際の注意点や、相談できる窓口なども紹介しますので、ぜひ最後までお読みください。
この記事を読むことで、あなたは以下のことを得られます。
* **適切なクレームの伝え方を理解し、感情的にならずに冷静に交渉できるようになる**
* **葬儀社との交渉で有利になるための証拠集めの方法を知ることができる**
* **第三者機関への相談方法を知り、問題解決への糸口を見つけられる**
* **泣き寝入りせず、納得のいく形で問題を解決できる**
葬儀社へのクレーム、成功の３つの秘訣
秘訣１：証拠をそろえて冷静に！クレーム前の準備
クレームを伝える前に、まずは状況を整理し、証拠を集めることが重要です。感情的にならず、冷静に交渉を進めるための準備をしましょう。
証拠集めの重要性：言った言わないをなくす
口頭での約束は、後々「言った」「言わない」の水掛け論になる可能性があります。契約書、見積書、領収書など、書面で残っているものは全て保管しておきましょう。書面が提示されていなければ、求めましょう。
* 契約書：葬儀内容、料金、支払い条件などが記載されている
* 見積書：葬儀にかかる費用の内訳が記載されている
* 領収書：支払い金額、支払い日が記載されている
写真・動画も有効な証拠に
葬儀の様子を写真や動画で記録しておくことも有効です。例えば、祭壇が契約内容と異なっていた場合や、スタッフの対応に問題があった場合など、視覚的な証拠は説得力を増します。
記録魔になろう！日時・担当者・会話内容をメモ
葬儀社とのやり取りは、日時、担当者名、会話内容を詳細に記録しておきましょう。後で振り返る際に役立ちますし、第三者に状況を説明する際にも役立ちます。
秘訣２：伝え方で差がつく！効果的なクレームの伝え方
クレームを伝える際には、感情的にならず、論理的に、かつ具体的に伝えることが重要です。相手に誠意が伝わるように、言葉遣いにも気を配りましょう。
まずは「お話を聞きたい」姿勢で
いきなりクレームをぶつけるのではなく、「お話を聞きたい」という姿勢で、まずは相手の言い分を聞きましょう。相手の立場を理解することで、建設的な話し合いができる場合があります。
5W1Hで具体的に伝える
* いつ（When）：いつ、どのような状況で
* どこで（Where）：どこで
* 誰が（Who）：誰が
* 何を（What）：何をしたのか
* なぜ（Why）：なぜ問題だと感じたのか
* どのように（How）：どのように改善してほしいのか
5W1Hを意識して、具体的に伝えることで、相手に状況が伝わりやすくなります。
要求は明確に！代替案も提示
「〇〇を改善してほしい」「〇〇を返金してほしい」など、具体的な要求を伝えましょう。また、代替案を提示することで、解決策を見つけやすくなる場合があります。
* 例：祭壇が契約と異なる場合 → 「祭壇の差額を返金してほしい。もしくは、同等の祭壇に変更してほしい」
秘訣３：それでも解決しない！第三者機関への相談
葬儀社との交渉がうまくいかない場合は、第三者機関に相談することも検討しましょう。専門家のアドバイスを受けることで、解決への糸口が見つかるかもしれません。
相談先１：消費者センター
消費者センターは、消費生活に関する苦情や相談を受け付けています。専門の相談員が、問題解決のためのアドバイスや情報提供を行ってくれます。
相談先２：国民生活センター
国民生活センターは、消費者問題に関する情報収集や調査、啓発活動を行っています。消費者センターに相談しても解決しない場合は、国民生活センターに相談してみましょう。
相談先３：弁護士
法的手段を検討する場合は、弁護士に相談することをおすすめします。弁護士は、あなたの代理人として、葬儀社と交渉したり、訴訟を起こしたりすることができます。
事例で学ぶ！葬儀社トラブルシューティング
事例１：高すぎる！見積もりと違う請求をされた場合
葬儀後に、見積もりと異なる高額な請求をされた場合、まずは請求書の内訳を詳しく確認しましょう。
* **確認ポイント：**
* 見積書に記載されていない項目がないか
* 料金が相場と比べて高すぎないか
* 不要なサービスが含まれていないか
不明な点があれば、葬儀社に説明を求めましょう。納得できない場合は、消費者センターや弁護士に相談することを検討しましょう。
事例２：ひどすぎる！スタッフの対応が悪かった場合
スタッフの対応が悪かった場合、まずは葬儀社の責任者に苦情を伝えましょう。改善を求めるだけでなく、謝罪を求めることもできます。
* **伝えるべきこと：**
* 具体的な状況（いつ、誰が、どのような対応をしたのか）
* どのような点が不快だったのか
* どのような対応を求めるのか
それでも改善が見られない場合は、消費者センターや国民生活センターに相談しましょう。
まとめ：後悔しない葬儀のために
葬儀は、故人を偲び、感謝を伝える大切な儀式です。トラブルに巻き込まれることなく、心穏やかに故人を送り出すために、この記事で紹介したクレーム対応術をぜひ参考にしてください。
もしトラブルが発生してしまった場合は、一人で悩まず、専門機関に相談することも検討しましょう。あなた自身の権利を守り、納得のいく形で問題を解決することが大切です。